Introduction
ITIL® a été le guide de référence en matière de gestion des services informatiques (ITSM) au cours des trois dernières décennies et a été accepté dans le monde entier par une vaste communauté de praticiens. ITIL vise à aligner les services informatiques sur les besoins des métiers et s’appuie sur des services de qualité fournis par un large éventail de fournisseurs, notamment des instituts d’examen, des prestataires de formation agréés, des bureaux d’études, des éditeurs de logiciels et d’outils. ITIL a été créé dans les années 1980 par le gouvernement britannique et appartient maintenant à AXELOS; la version actuelle est ITIL 4 (publiée en février 2019) et met à jour ITIL v3/2011.
Les bases
ITIL fournit une approche structurée à l’un des domaines de support les plus importants pour les entreprises modernes : la fourniture de services informatiques pour l’amélioration des résultats commerciaux. La nouvelle version ITIL 4 prend en charge les moyens modernes de création de valeur dans un effort de co-création d’acteurs, en utilisant une approche Agile dans un environnement axé sur le client. Cela prend en charge les technologies modernes, y compris DevOps et le Cloud. Son approche holistique prend en charge non seulement la gestion des services informatiques, mais également d’autres domaines, permettant ainsi l’intégration de l’informatique dans les activités et avec d’autres domaines de support.
Sommaire
Le Système de Valeur des Services ITIL (Figure 1) est un modèle illustrant la manière dont tous les composants et activités d’une organisation travaillent ensemble pour faciliter la création de valeur grâce à des services informatiques. La Chaîne de Valeur des Services ITIL (Figure 2) est un ensemble d’activités interconnectées qu’une organisation effectue pour fournir un produit ou un service précieux à ses clients et pour faciliter la réalisation de valeur. Elle fournit aux fournisseurs de services un modèle d’exploitation couvrant six activités principales, en appliquant des pratiques visant à améliorer en permanence les valeurs activées.
– Les Pratiques ITIL sont des ensembles de ressources organisationnelles conçues pour effectuer un travail ou atteindre un objectif. Les activités de la chaîne de valeur des services peuvent être basées sur des pratiques établies
– Les Principes Directeurs d’ITIL sont des recommandations pouvant guider une organisation en toutes circonstances, indépendamment de l’évolution de ses objectifs, de ses stratégies, de son type de travail ou de sa structure de gestion. Les Principes Directeurs d’ITIL garantissent que l’organisation fonctionne de manière cohérente, efficace et efficiente.
– La Gouvernance est le moyen par lequel une organisation est dirigée et contrôlée. La Gouvernance de l’organisation repose sur un ensemble cohérent de Principes Directeurs. La Gouvernance permet à l’organisation de s’assurer que ses opérations sont toujours alignées sur sa stratégie.
– L’Amélioration Continue est une activité organisationnelle récurrente réalisée à tous les niveaux pour faire en sorte que la performance d’une organisation réponde en permanence aux attentes des parties prenantes
– L’approche globale d’ITIL 4 couvre les quatre dimensions requises par toute organisation de services qui vise à fournir des services de manière systématique (Figure 2).
Points forts
ITIL 4 a mis à jour les processus, activités et fonctions d’ITIL v3 et les a transformés en un ensemble de :
– 14 pratiques de gestion générale
– 17 pratiques de gestion de service
– 3 pratiques de gestion technique
Toutes les pratiques prennent en charge les six activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (Figure 2), de manière flexible. La Demande déclenche la livraison de produits et services et – à son tour – la Valeur. La relation entre Valeur et Demande illustre également une boucle de rétroaction. Les activités de la Chaîne de Valeur des Services utilisent des combinaisons de pratiques ITIL pour convertir leurs entrées en sorties, contribuant ainsi à la création de valeur. Ils peuvent s’appuyer sur des ressources, processus, habilités ou compétences issus de toute combinaison de pratiques.
Public cible
Les fournisseurs de services informatiques, les utilisateurs informatiques et les professionnels de l’informatique dans l’étendu de rôles le plus large.
En savoir plus?
VHP propose une publication sur ITIL 4, approuvée par AXELOS:
ITIL® 4 Pocket Guide – ITIL 4 Edition, disponible en anglais et en néerlandais.
ITIL® 4 Foundation Courseware – disponible en Français, Anglais, Néerlandais, Espagnol et Allemand
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